5 błędów przy przyjmowaniu reklamacji od Klientki

Marek Koenner24 maja 2019Komentarze (0)

  1. Szybko przyznajesz się do błędu

Prawdę mówiąc właściwie prawie nigdy nie jesteś w stanie ocenić, czy zaczerwienienie, opuchlizna itd. są efektem Twojego błędu podczas zabiegu.

Co więcej, często taką pochopną opinię wydaje też lekarz, do którego Klientka udała się  po wyjściu od Ciebie z gabinetu. Wynika to z tego, że koncentruje on swoją uwagę wyłącznie na tym jednym zabiegu oraz na tym, że Ty jesteś osobą nieuprawnioną w ogóle do wykonania zabiegu, o czym co drugi dzień donoszą media i znani lekarze medycyny estetycznej.

Umyka wówczas szereg elementów ryzyka, które mogły zaistnieć. Właściwy wywiad powinien pomóc w ustaleniu, co działo się i stało przed zabiegiem, czy pacjentka, która była Twoją Klientką, przygotowała się do zabiegu, czy może sama przyczyniła się do powstania powikłania. Ale lekarz też często nie ma czasu, chcąc pomóc w nagłej sytuacji przepisuje leki i mówi: „No to ładnie Panią ta kosmetyczka urządziła”.

Jeżeli nawet naprawdę popełniłaś jakiś błąd, to i tak jego skutki wymagają szczegółowej analizy.

Nie chodzi wcale o słynne „pójście w zaparte”,

tylko najzwyczajniej o reakcję: „Proszę Pani, wyjaśnijmy tą sytuację”, „Spokojnie porozmawiajmy” itp.

 

  1. Odsyłasz Klientkę „z kwitkiem”

To błąd będący skutkiem odwrotnego podejścia.

Ze strachu przed negatywnymi konsekwencjami „idziesz w zaparte” i mówisz: „Proszę się nie denerwować, przecież nic się nie stało. To za chwilę samo zniknie”.

Postaw się po drugiej stronie. Co byś sama pomyślała, gdybyś to usłyszała. To najgorsza reakcja, jaką możesz pokazać.

– Nie, no to już jest przesada – pomyśli Klientka i powie to lekarzowi, koleżance, mamie i mężowi. – To ja cierpię, nie mogę się pokazać przez 3 dni ludziom w ogóle, a ona mówi, że nic się nie stało.

Czujesz to?

Absolutnie musisz „zaopiekować się” Klientką, pokazać swoją troskę i zainteresowanie. Co wcale nie oznacza przyznania się do winy!

Nie mówisz: „Ojej, tak Panią potraktowaliśmy, to się zdarza, zaraz coś poradzimy”.

Mówisz: „Oczywiście zaraz sprawdzimy tą sytuację, proszę dać mi chwilę na wyjaśnienie tej sprawy z moimi współpracownikami oraz w dokumentacji.”

Jeżeli czujemy się kompetentni i widzimy, że sprawa nie jest poważna możemy zaoferować pomoc, ale:

UWAGA – nie sugerujemy, że się przyznajemy.

A jeżeli sytuacja jest poważniejsza mówimy: „Proszę Pani, współpracujemy z Panią Doktor, która na pewno Pani pomoże, zbada sprawę i zobaczymy, co da się zrobić”.

Na marginesie: w sytuacji skrajnej wzywamy karetkę pogotowia, ale taka sytuacja zdarza się bardzo, bardzo rzadko. Oczywiście znamy zasady pierwszej pomocy i umiemy samodzielnie też wstępnie pomóc w skrajnej sytuacji. Jeżeli nie, to czas się doszkolić.

 

  1. Nie uważasz na to, co piszesz i mówisz

Naprawdę nie prowadź jakichś dziwnych rozmów w smsach, na Messengerze, na mailach, przez telefon.

W sytuacji spornej, reklamacyjnej zawsze rozmawiaj twarzą w twarz.

I uważaj na to, co mówisz!

Prowadzę właśnie kolejną sprawę, w której odsłuchujemy nagrania zrobione przez Klientkę, a właściwie przez jej męża, który przyszedł na rozmowę. Zazwyczaj jak jest druga osoba, to musimy założyć, że nagrywa, bo sama Klientka jest zbyt zdenerwowana i potrzebuje pomocy.

Pamiętaj, że niczego nie należy robić pochopnie. Zawsze konieczne jest szczegółowe wyjaśnienie sprawy.

Konieczna jest spokojna rozmowa i próba rozładowania konfliktu,

ale UWAGA: „Dla dobra dalszej współpracy”, „Nie chcemy stracić Pani jako tak dobrej Klientki” „Proszę zauważyć, że to pierwszy raz mamy taką sytuację sporną”.

Ale równocześnie: „Nie mamy sobie nic do zarzucenia”, „Nasze działania były zgodne ze standardami przeprowadzania takich zabiegów i nie jesteśmy w stanie stwierdzić, dlaczego tak się stało, ale podejmiemy wszelkie starania, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła”.

UWAGA: znowu niebezpiecznie zbliżamy się do przyznania się do błędu, a nie o to nam chodziło. Rozmowa w sytuacji konfliktowej to sztuka, której można się nauczyć.

Jednak jak zawsze: „ćwiczenie czyni mistrza”.

A jeżeli dochodzi już do wymiany pism, skorzystaj z pomocy prawnika.

To samo dotyczy maili (!).

 

  1. Płacisz bez podpisania pisemnej ugody

Już o tym pisałem na blogu, żebyś nigdy, przenigdy tego nie robiła.

To chyba najczęstszy błąd. Dokładnie w zeszłym tygodniu po raz kolejny spotkałem się z taką sytuacją. Moja Klientka zapłaciła jakąś kwotę „dla świętego spokoju.

A potem ja w imieniu Klientki zawierałem ugodę, która polegała na tym, że trzeba było jeszcze trochę dopłacić. Znowu „dla świętego spokoju”.

Co więcej, moja Klientka otrzymała na Messengerze informację (czyli mieliśmy dowód), że to będzie zamykało temat, ale nie było to napisane tak wprost. Więc pojawiła się kwestia interpretacji, a po drugie ta zapłata spowodowała, że była Klientka, a właściwie jej Pani Mecenas twierdziła (i nie wiadomo, czy nie przekonała by do tej tezy sądu, gdyby doszło już do „prawdziwego” procesu), że skoro moja Klientka zapłaciła, to przyznała się do winy.

Kwoty:

– 3.000 zł – zapłata po dyskusji na Messengerze,

– 6.000 zł  zapłata po posiedzeniu pojednawczym – oczywiście zawarliśmy ugodę sądową,

czyli w sumie 9.000 zł 

– 25.000 zł – tyle wynosiło żądanie, które spowodowało konieczność zapłaty tych dodatkowych 6.000 zł,

oraz kwota mojego wynagrodzenia.

Trzeba naprawdę na spokojnie przyjrzeć się sprawie i całej sytuacji, żebym mógł powiedzieć: „Ok, niech Pani zapłaci te 4.000 zł, bo koszty całego procesu i zaangażowania będą wyższe niż ta kwota”.

Z drugiej strony czasami po prostu Klientka w ogóle nie ma racji i wtedy nie można godzić się na żadną zapłatę. Ale to przecież oczywiste!

 

  1. Nie korzystasz z pomocy prawnej

No właśnie, właściwie już o tym napisałem wyżej.

Jeżeli chcesz wiedzieć, jak samodzielnie sporządzić ugodę i jakie to ma znaczenie prawne, a jednocześnie chcesz zaoszczędzić na mojej usłudze (lub na innym prawniku), to kup ten poradnik: Problemy prawne w gabinecie beauty. Poradnik kryzysowy + Wzory dokumentów

Znajdziesz w nim nie tylko odpowiedzi na pytania, jak się zachować w sytuacjach krytycznych w Twoim salonie, ale również wzory podstawowych dokumentów, w tym wzór Porozumienia ugodowego (przedsądowego). Wszystko dostępne jest na stronie gabinetodzaplecza.pl

Czy ugoda chroni Cię w 100%. Nie, ale może ochronić w 95%, jeżeli jest dobrze napisana.

Tzw. ryzyko sądowe, czyli takie, że nawet w sytuacji ugody znajdzie się sąd, który jej nie uzna, istnieje zawsze. Ale 95% szansy na wygraną w razie czego, to chyba nie jest źle?

Niemniej, jeżeli nadal nie czujesz się pewna albo uważasz, że zamiast kupowania e-booka (zresztą i prawnikowi może przydać się ten wzór) lepiej skontaktować się z prawnikiem bezpośrednio, zrób to.

Po prostu doradź się w takiej niekomfortowej dla Ciebie sytuacji, żeby nie popełnić niepotrzebnego błędu.

 

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy prawnej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: 537 404 455e-mail: kontakt@kancelaria-koenner.pl


Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/emarketi/domains/legalnygabinet.pl/public_html/wp-content/themes/thesis_184/lib/classes/comments.php on line 43

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Kancelaria Radcy Prawnego Marek Koenner Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Kancelaria Radcy Prawnego Marek Koenner z siedzibą w Gdyni.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@kancelaria-koenner.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: